當下很多企業(yè)通過各種ISO體系認證,相當多的企業(yè)把追求客戶滿意作為組織管理的目標,其實是走入了一個誤區(qū)。客戶滿意與否,與調(diào)查的對象,時機,調(diào)查內(nèi)容的策劃等等都很有關(guān)系??蛻魸M意度高,并不見得客戶一定會重復購買;有求于你的客戶,往往在調(diào)查滿意度時給你高分;而真正要求你改善的客戶,往往對您要求會苛刻。而要求嚴格的客戶,往往才是值得追隨,利潤豐厚的價值客戶。其實,客戶滿意度是一個表象指標,是過程管理的指標,不是目的,目的是如何強化組織作為供應商在客戶中的地位?是否是主力供應商還是邊緣供應商?是否是客戶供應鏈中不可或缺的一部分?客戶是否愿意重復購買?客戶是否愿意把高附加值的產(chǎn)品與訂單下給你?不僅僅看客戶說什么,更要密切關(guān)注客戶的動作。搞清楚這點的意義在于:讓一個公司決策者清晰的知道自己的公司在產(chǎn)業(yè)鏈,供應鏈中的角色與地位,及時做出清醒的決策與判斷,從而作為戰(zhàn)略與運營的輸入,而不是看一個通過問卷調(diào)查或者人為加工出來的所謂“客戶滿意度”,避免掩耳盜鈴,自欺欺人。
客戶是上帝,但上帝有三六九等,如何找到自己的目標市場與價值客戶,是一家企業(yè)經(jīng)營的高水平。評價一家企業(yè)的管理水平,看看其主要客戶群體與主要供應商是哪幾家都可以得出初步判斷,所謂“門當戶對”。能主動選擇客戶的公司,才是一家富有競爭力的公司。客戶只有結(jié)構(gòu)化,只有價值客戶積聚,才是經(jīng)營有質(zhì)量的保障,才是善用社會資源,才是真正的企業(yè)社會責任體現(xiàn)。